遂宁市交通运输局
关于2017年12345政府服务热线工作
开展情况的报告
市热线办：
根据工作安排，现将我局2017年12345政府服务热线工作办理情况报告如下。
一、基本情况
2017年，我局共办理12345政府服务热线和12328交通运输服务监督电话工单9768件（12345来电6958件，12328来电2784件，市长信箱11件，短信10件，12345手机APP5件）。其中，市公路管理局办理89件，市运管处办理9652件，市路政执法支队办理27件。热线回复率85%，满意率81%。办理内容主要集中在：出租车违规经营、公交线路调整、公交站点设置、乘坐出租车遗失物品查找、机动车驾驶培训、桥梁年次费等方面。
二、工作措施
（一）进一步深化思想认识。我局高度重视12345政府服务热线工作，认真学习领会《关于进一步加强热线办理工作的通知》文件精神，进一步夯实了“群众利益无小事”理念，加大对热线办理工作的监督管理力度，局机关及局属各单位均配备了专兼职工作人员和电脑设备，及时分析总结热点难点问题，严格落实月、季度工作信息报送制度，积极向交通运输厅和市政府热线办报送工作推进情况。
（二）进一步规范办理流程。一是办结工单必须明确回复时间、办理人员，回复内容必须有理有据、依法依规。二是实行重点工单督办制。认真分析热线工单轻重缓急，确定重点难点工单，并提出拟办意见，报送分管领导审签后，重点督办。三是对未能及时联系上来电人的，必须在办理时限前，每天联系来电人一次或通过手机短信告知办理结果。四是灵活调整回复时间。针对学生、老年人等特殊来电人群及时调整回复时间、回复方式。
（三）大力开展重复热线专项整治。一是认真开展举报内容调查核实工作，积极收集、固定相关证据。对查证属实的，按照相关法律法规严肃处理。二是积极做好答复解释工作。针对无相关证据做支撑、调查核实无法认定的投诉举报，积极向来电人做好答复解释工作。同时，加强对被举报对象的教育训导。三是积极做好政策宣传工作。针对因政策理解有误的举报内容，如公路工程付款、桥梁年次费、客运儿童免票规定等，积极向来电人做好政策宣传。
（四）积极推进12345与12328联网运行工作。一是积极邀请市政府热线办公室、软件开发人员到宜宾考察学习12328联网运行工作，进一步完善技术方案。二是积极汇报工作进展，并到厅信息中心进行数据联调测试。三是积极协调落实12328话务专席工作。在12345政府热线服务中心设置12328专席，并于2017年6月24日实现正式联网运行。
三、存在问题及整改情况
（一）关于“效能制度不规范，存在去向公示牌指示不明，未及时更新去向动态”问题。
整改情况：收到《关于市直部门干部作风建设及窗口服务质量暗访情况的通报》（遂效办函〔2017〕9号）后，我局立即对去向公示牌设置问题进行了整改，于2017年6月15日前重新制作“遂宁市交通运输局去向公示牌”，安装在局领导班子成员办公室、各科室的醒目位置，去向牌上公示工作人员的姓名、岗位、职务，设置了“在岗”“开会”“出差”“请假”等去向栏目，并附去向小标签，每个机关工作人员根据实际情况，及时调整人员在岗在位情况，使前来办事的群众可以根据“去向牌”在办公楼内走得对门、找得到人、办得成事。
（二）关于“重要来电处理单逾期1件”问题。
整改情况：2017年1月24日，我局收到《遂宁市12345政府服务热线重要来电处理单》（2017第35号），立即开展调查处理，于2月8日将相关工作开展情况书面报送至市热线办，逾期两天。针对出现问题，我局在严格遵守公文流转程序的基础上，进一步强化了公文流转时限要求，确保了在2017年其他重点热线工作未发生逾期办理情况。
（三）关于“办理回复率85%、群众满意率81%；热线信息任务少1篇”问题
2017年，我局共办理12345暨12328热线9808件，市热线办抽查回访2658件，抽查比例27.1%，其中，来电群众对413件办理工单未做评价，有效回访工单2245件。报送热线工作信息2篇，采用1篇。
1.回复率情况分析。2017年，共有363件热线办理工单未回复，办理回复率85%。根据回访明细表，我局立即对未回复工单进行逐条分析，332件未回复工单均在办理回复情况中明确了具体回复日期和时间，其中，因多次拨打来电人电话无法接通，采用短信方式回复97件。
2.满意率情况分析。2017年，满意和基本满意工单1821件，不满意工单424件，满意率81%。
出租汽车方面131件不满意，主要是因违规经营、交班拒载、加气拒载、乘客遗失物品无法找回等办理情况达不到群众述求导致不满意。
非法营运方面43件不满意，主要是因群众来电举报疑似非法营运车辆，但无法定证据支撑，无法有效进行查处，导致群众误解运政不作为引起不满意，同时存在被查获非法营运车主反复拨打热线，企图以此逃避法律制裁现象。
公交车方面183件不满意，主要是现有公交线路及站台设置与个别群众“出门有站台、到站必有车、有车望直达”的理想状态存在较大差距；因道路拥堵、运力不足导致乘客候车时间长、车辆扎堆到站、车内拥挤情况引起群众不满意；个别驾驶员服务态度差，到站不停；在公交车车内较为拥挤的情况下，为确保乘车安全，禁止乘客携带婴儿车、箩筐等大型物品上车，以及上车不找零等政策执行引发来电人不满。
道路客运方面50件不满意，主要是儿童免票政策执行、客车晚点、退票手续费、车站空调检修无法开启、优惠票价与核定票价执行、车票额外保险售卖以及相关政策解释不到位等方面。
机动车驾驶培训6件不满意，主要是按照驾驶培训合同（交通运输厅与省工商局联合印发的制式合同），学员退费产生较大损失引发不满意。执行驾培考试场地管理及练车相关规定引发学员不满意。
路政管理方面4件不满意，主要是群众反映货车超限超速方面的办理情况不满意。
涪江二桥施工3件不满意，因桥梁部分关键部件连续性施工技术要求，在夜间产生噪音但得不到有效解决引发群众不满意。
市城区涪江二三桥年次费收费项目4件不满意，由于涉及个人利益，部分车主对年次费收费存在强烈反对情绪。
整改情况：坚持标本兼治原则，突出重点领域，深入开展整治出租汽车行业违规经营行为和打击非法营运工作，配合市政府办公室印发了《关于成立遂宁市整治非法营运工作领导小组的通知》（遂府办函〔2108〕20号），积极推进打击非法营运12个专项子方案出台。深入出租车企业开展走访座谈，仔细开展政策宣讲，了解经营现状，督促依法经营。2018年1-2月热线来电1594件，与去年同期相比，下降28.7 %，其中，出租汽车投诉工单417件（有效投诉176件），与去年同期1183件相比，下降64.75%。截至目前，共查扣非法营运车辆80辆，执行罚款54.8万元，处理出租车违规经营66件，执行罚款2.48万元，1月18日为出租汽车零投诉日。
三、2018年工作计划
（一）进一步提高思想认识。12345政府服务热线（12328全国交通运输服务监督电话）是关注民生、倾听民意的快捷通道，是抓好群众办事畅通工程的有力手段，是提升交通运输服务社会满意度的重要举措，我局将进一步深化思想认识，坚持“标本兼治、办理回复并重”原则，进一步健全组织机构，明确职责，落实专人，切实做好热线办理工作。
（二）进一步加强热线办理过程监管。一是严格落实办结工单必须明确回复时间、办理科室（人员）、按时办结的热线工单回复要求，对未按相关要求办理的打回重办。二是加强热线审核工作。进一步健全审核制度，加强热线办理审核把关，回复内容必须有理有据、依法依规。三是对未能及时联系上来电人的，必须在办理时限前，分不同时段联系来电人三次以上，如仍然未联系上来电人的，采用短信回复办理内容，确保回复率。四是加强回访工作，及时掌握并改进工作中存在的不足。对群众不理解不熟悉的方针政策、当前确实无法解决的热点难点问题进行耐心细致的讲解，提高满意度。
（三）进一步加强办理人员业务培训。进一步加强对工作人员的法律法规、政策文件知识教育培训，熟练掌握业务技能。进一步规范回复用语，做到文明回复、礼貌回复、亲切回复，严禁出现恶语相向、主动挂断电话的行为发生。主动站在群众的角度上思考问题，解决问题，针对群众反映的难点热点问题，耐心细致地做出解释，及时取得群众的谅解。
（四）进一步健全并落实热线信息制度。一是建立健全季度统计分析、月度投诉统计分析、重点监管名单和“黑名单”等信息工作制度，及时收集整理群众意见与建议，认真分析研究。二是深化数据应用。对同一对象多次被举报并查证属实的，纳入重点监管，依法从严从重处罚，直至吊销相关资格，纳入“黑名单”管理，剔除行业队伍，并依法公开曝光。三是积极做好热线信息报送工作。及时将典型案例、工作动态报送市热线办。
（五）进一步加大督查考核力度。加强热线办理工作的督查考核，对工作不负责任，不按规定程序办理、推诿扯皮、延误办理的，进行通报批评；对造成严重后果和恶劣影响的要追究主要负责人、经办人的责任。
遂宁市交通运输局
2018年3月14日