遂宁市交通运输局
关于出租汽车服务差专项整治工作情况的
报告
市委办：
根据遂委办函〔2017〕98号文件要求，现将出租汽车服务差专项整治工作自查情况报告如下。
一、总体情况
2017年，在市委、市政府的坚强领导和统一安排部署下，我局负重加压、主动作为，按照《中共遂宁市委办公室 遂宁市人民政府办公室关于印发〈整治“群众最不满意的10件事”任务分工〉的通知》（遂委办函〔2017〕54号）要求，以革除行业旧习、改善市民乘车环境为目标，以“内强素质、外塑形象，科技监管、重拳整治，深化改革、转型升级”为内容，针对拒载、不打表、乱收费、甩客等出租汽车服务差问题，对症下药，开展出租汽车服务差专项整治工作，整治成效明显，行业有效投诉率大幅降低。10月18日，实现了政府服务热线开通以来首次出租汽车服务零投诉，11月21日，再次实现出租汽车服务零投诉（据统计，市城区753辆出租汽车每日约向市民提供7万余次服务）。
二、开展的工作
（一）高度重视，负重加压，“两个文件”落实整治措施
一是对症下药，制定专项整治方案。7月3日，及时组织市运管处相关部门和市城区出租汽车企业负责人召开市城区出租汽车经营乱象整治动员会，统一思想认识，研讨整改措施，对整治工作作出具体安排部署。7月10日，制定印发《遂宁市城区出租汽车经营乱象整治工作方案》，落实整治工作要求、内容、时限和责任。
二是对照行规，落实企业五项责任。8月25日，印发《关于进一步明确巡游出租汽车企业管理主体责任相关事项的通知》，要求市城区出租汽车企业对照行业相关规定，切实落实行业管理、培训教育、营运安全、服务提升、维护稳定五项主体责任。同时，市运管处成立出租汽车企业网格化管理工作小组，采取不定期、随机的方式督查各出租汽车企业日常管理情况，重点督查各企业培训教育、投诉处理工作情况，其中对未开展培训、投诉处理不到位的2家企业提出了整改意见。
（二）深化改革，解决积弊，“三个明确”破除整治藩篱
按照“以人为本、尊重历史、问题导向、统筹兼顾”的原则，经多方多次研讨、调研、风险评估，最终在国家设定的政策框架范围内，2月21日，遂宁市深化出租汽车行业改革两个文件正式出台，用“三个明确”（即：明确经营权期限、明确取消有偿使用费、明确准入退出机制）解决了传统出租汽车行业体制的历史遗留问题：打破经营权终身制，确定6年一轮的经营权使用期限，签订以单车服务质量信誉考核为主要内容的经营权使用合同，同时取消了国资委每年收取的有偿使用费。经历时三月的改革期，逐一与经营者对话、宣讲政策，市城区129辆公司化经营的巡游出租汽车和435辆个体挂靠经营巡游车已完成了重新许可工作，全行业以服务质量信誉考核为导向的准入退出机制初步建成。
（三）对症下药，多管齐下，“四项举措”逗硬整治行动
一是“五个统一”提升车辆形象。为切实改变出租汽车过去车辆脏乱差、乘客乘坐舒适感和获得感较差的现象，对市城区753辆出租汽车车内座套、车身颜色和标识、车内外广告、车载顶灯、4G车载终端（带上下车中英文文明语音提示、驾驶员电子服务质量监督卡、乘客服务评价器、实时音视频监控功能）进行形象改造，全面完成车辆形象“五统一”，形象焕然一新，同时，按“五统一”要求，全年共下线更新出租汽车227辆，从根本上改变了市城区出租汽车过去车内外“脏乱差”的现象，改善了乘客的乘车环境，提升了出租汽车的形象。
二是安装监控提升整治效率。8月1日起，遂宁市城区753辆出租汽车全部安装带上下车文明语音提示、运营视频监控、驾驶员服务评价、监控平台远程控制等功能的4G车载智能终端，解决了过去行业监管难、取证难、执法难、处罚更难的执法瓶颈，用科技手段促使驾驶员营运行为自律、提升行业监管。8月1日起，出租汽车监控中心坚持每天抽查至少150车次在线出租汽车经营行为情况。全年通过4G监控平台共抽查出租汽车15199辆，发现违规经营行为3825件，其中语音提醒及时整改1681件，交付公司批评教育2144件，交付稽查行政处罚7件。
三是全员培训提升职业道德。7月上旬，市运管处组织市城区2000余名出租汽车驾驶员开展为期一周的全员培训，同时督促各出租汽车企业坚持开展每月一次的安全及优质服务培训，做到上岗须培训、日常须学习、违规须教育。同时，市运管处利用4G语音文字同步报文系统，在车载终端上警示提醒“规范经营、优质服务”相关行规，播报频率每日不低于6次，促使驾驶员自律，提示乘客有效维权。
四是依法惩治提升整治效果。4G智能管理系统正式投入使用后，结合路面检查、明察暗访、实时监控抽查、投诉处理、记分管理等多管齐下，重拳出击，依法严格惩戒违规经营行为。2017年，对出租汽车违规经营行为作出行政处罚201件，处罚款17万余元（其中，明察暗访出租汽车147车次，现场整改52件，作出行政处罚1件；路面稽查执法检查出租汽车违规经营行为1953车次，现场整改160件，行政处罚52件；处理12345热线涉及出租汽车有效投诉件共计1920件，其中交付企业批评教育1761件，行政处罚143件）；对60名违规出租汽车驾驶员作出记分管理，4名出租汽车驾驶员被依法吊销出租汽车从业资格证件，对屡教不改的违规经营出租汽车不仅在行业内通报，还在遂宁运政网、遂宁运政（微博）等媒体予以曝光。同时，为进一步规范运输市场秩序，通过购买服务方式增加执法人员40名，加大打非力度，一年来共查扣非法营运车辆331辆，已处罚270辆，处罚款258.96万元。
（四）树立新风，弘扬正气，“五个一”巩固整治成果
10月，为进一步巩固文明创建和行业前期整治成果，提升行业整体形象，我局以“强化行业自律、引入公众监督、树立示范引领、注重品牌培育”为主要内容，以“举行一次集中宣誓、建立一个公众平台、推出一批优秀典型、树立一面流动红旗、组建一支爱心车队”为活动载体，在出租汽车行业中深入开展“树立出租新风尚、弘扬行业正能量”主题活动，在行业中形成比学赶超、互相监督、提升服务的浓厚氛围。11月，指导市出租汽车协会建立健全了行业自律管理办法，印发了《遂宁市出租汽车行业自律手册》；12月初，以播报行业动态、展示行业正能量、曝光行业违规行为、失物招领等为主要内容的市城区出租汽车微信公众平台正式面世；12月8日，由市出租汽车协会组建、50名经营者和驾驶员自愿参加的“遂宁爱心出租车队”正式成立，当日，主题活动启动暨遂宁市爱心车队授旗仪式在市莲花国际会展中心举行。遂宁市城区出租汽车企业先后成立了爱心志愿服务车队，拾金不昧、扶弱济贫等先进事例屡见报端（2017年至今，我市城区出租汽车行业拾金不昧732起，扶弱济困14起，参加爱心公益活动23起，被各级媒体报道16起）。
（五）开放创新，依法规范，“三个领先”倒逼行业转型
一是不等不靠，主动作为，在全省率先颁发网约车从业资格证。基于全省网约车驾驶员考试题库迟迟未完善的现状，市运管处不等不靠，整合原有巡游车驾驶员考试题库，自建网约车考试题库，2017年4月起，在全省率先组织开展网约车驾驶员培训考试发证工作。截至目前，我市已有1400余名网约车驾驶员取得从业资格证。
二是以人为本，创新思维，成为全省首个颁发平台证地级市。基于广大市民对网约车合法满足出行需求的迫切愿望，跳出传统运输行业管理思路，清楚认识到网约车“轻资产、重线上服务管理”的特点，最终确定“滴滴出行”在遂设立办事处作为线下服务机构，并督促其落实人员、机构和管理制度，履行网约车平台公司主体责任。9月19日，经依法依规审批，市运管处正式向滴滴出行科技有限公司颁发《网络预约经营许可证》，成为除成都外全省首个颁发网约车平台证的地级城市。遂宁也因开放包容、鼓励创新的网约车新政成为了省内除成都外最受网约车平台公司青睐的城市，目前已有7家网约车平台在遂宁成立分公司，并提交经营许可申请材料。
三是主动服务，依规办理，全省首批网约车车辆投入合法运营。为推进网约车各项工作有序进行，提供临时办公场地（设于市运管处），为网约车驾驶员咨询、办证提供一体化服务便利。同时，主动对接公安部门，落实驾驶员背景审核、车辆检验审核和车辆变更登记等相关工作，牵头协调保险协会落实营运车辆保险购置等事宜，尽可能给驾驶员提供绿色服务通道，催生网约车合法化。2017年9月30日，10辆网约车在遂宁市运管处领取网约车运输证，成为四川省首批获取合法身份的网约车车辆。截至目前，已有71辆网约车取得网约车运输证，目前遂宁仍为全省唯一网约车三证均合法的城市。
三、存在的问题和不足
（一）部分从业人员素质待提高。驾驶员队伍流动性大，素质参差不齐，仍有部分出租汽车驾驶员在开展行业专项整治的高压态势下，铤而走险，行违规经营之事，特别是部分临时代班驾驶员因其未在运管部门及公司备案，导致脱管；出租汽车经营权层层转包现象较重，导致驾驶员难管。
（二）行业体制障碍未彻底清除。一是个别经营者“终身制”思想根深蒂固，不服从、不理解甚至阻碍政府及部门以服务质量信誉考核为主导的改革新政；二是新组建的两家“两权归企”股份制公司因责任意识缺位、管理不到位、内部利益纠纷等问题，行业管理难度加大；三是原有出租汽车企业在网约车强势冲击下，主动积极应对、谋求转型升级的主动思维欠缺。
（三）行业自律机制待逗硬落实。市出租汽车协会、城区9家出租汽车企业作为行业自律管理主体，主体责任意识仍较淡薄，积极主动作为欠缺，需行业主管部门进一步对照行业相关规定，逗硬奖惩，督促行业自律管理三个办法落到实处。
（四）行业矛盾待进一步化解。目前，非法营运问题是我市出租汽车行业最大涉稳隐患，而网约车新业态新矛盾已初显，网约车驾驶员群体已暴露出对平台公司高提成的强烈不满，潜藏不稳定隐患。此外，合法网约车经营者明确提出“严厉打击非法营运和不合法网约车”的诉求，而巡游车群体强烈要求“严厉打击网约车巡游揽客行为”。
四、下一步整改方向
（一）进一步加强从业人员职业道德培训，提升行业整体服务意识。采取部门每年集中培训一次、企业每月日常学习一次、违规继续教育一次相结合的方式，开展出租汽车驾驶员职业道德培训，牢固树立行车安全和优质服务意识。
（二）进一步加强违规经营行为查处力度,落实行业准入退出机制。建立健全打非治违长效机制，逗硬落实企业服务质量信誉考核制度和驾驶员记分管理办法，建立健全驾驶员黑名单制度，建立健全行业诚信体系，督促行业协会和企业将自律管理办法落到实处。
（三）进一步深入开展行业主题活动，弘扬行业新风正气。通过开展“树立出租新风尚，弘扬行业正能量”主题活动，宣传行业优质服务正面典型，进行案例剖析和警示教育，进一步提升行业服务质量。进一步加大对打击非法营运工作进展、成效宣传，引导出租汽车驾驶员合理表达诉求，有效化解行业矛盾，促进行业健康良性发展。
（四）进一步加强网约车规范管理，推动行业整体健康良性发展。一是督促“滴滴出行”履行管理主体责任；二是依法依规许可一批合法网约车，满足市民出行需求；三是适时引进其它网约车平台，形成良性竞争；四是建立网约车行业监管平台，进一步加强网约车准入、退出及经营行为的监管。
附件：出租汽车服务差专项整治工作加扣分情况。
遂宁市交通运输局
2018年1月4日
附件：
出租汽车服务差专项整治工作加扣分情况
一、事项实施效果
自查得分：全面完成，无扣分，得分100分。
二、工作履职效能
自查情况：7月10日，成立遂宁市城区出租汽车经营乱象专项整治工作领导小组（遂交综〔2017〕130号）；9月30日，成立重大决策部署事项工作推进小组（遂交综〔2017〕206号）；在规定时限内完成了具体整治工作任务，按职责分工及时解决整治工作中存在的各类问题，并按要求和时限每月定期向市委办公室报送了整治任务推进情况，同时每月以图文并茂的专报方式分别向市委办公室、市纪委报送了整治工作具体开展情况。无扣分，自查得分100分。
三、项目加分和扣分
（一）加分吖
1.整治工作获自力市长书面批示，肯定成绩，加3分；整治工作被中、省媒体宣传报道12次，加12分。
2.整治效果社会满意度调查得分超过平均分值，加2分（依据以调查结果为准）。
3.因今年是出租汽车深化改革元年，遂宁出租汽车行业改革既面临观念体制束缚之阻，亦面临利益固化藩篱之绊，改革难度之大前所未有。改革启动后的一段时期，则是行业结构调整、转型升级的关键期和阵痛期。建议经考核评估后，给予适当加2分。
共计加10分（因最多不超过10分）。
（二）扣分
无扣分情况。
综上所述，自查共计总分为210分。